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市公交公司文明导乘“共产党员”示范岗位服务标准

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更新时间:2013-12-27  作者:  来源:  阅读:1250次

根据公司关于设立文明导乘共产党员示范岗位工作的要求,结合导乘监管工作目标,特制定本标准。

一、 坚持文明导乘。

1坚持规范使用普通话服务,耐心回答乘客相关乘车咨询,熟知市区线路走向,使用普通话规范服务用语,释疑解惑,主动积极维护站点乘车秩序,树立文明公交、和谐公交的新形象。

2坚持微笑服务,积极疏导乘客,帮助老、弱、病、残、孕及抱小孩乘客上车,凡雨(雪)天气要主动伸手扶一扶、撑一撑伞,及时提醒乘客小心上下车辆,展现公交关怀和人文尊重。深化文明导乘在站点的工作细化标准,结合导乘工作开展的爱心小红伞活动。使之专职化、标准化、常态化。

3及时使用文明规范用语开展导乘工作。如:请您稍等;请您不要在车行道上等车,谢谢合作;您看还有什么不清楚的,我再帮您看看;请您从前门上车;请不要拥挤、排队上车;请注意安全,慢慢上;请不要着急,车在等您;为了您的安全请您不要携带危险物品(易燃易爆)上车,谢谢;等等。

二、积极规范停靠。

1加强车辆进站秩序监督,认真帮助车辆规范停靠,坚持引导车辆进站抵靠站台前端停车。严禁在站台停车线外停车上下乘客;严防车未停稳就开门,门未关好就开车;即时引导车辆二次进站,严防车辆赖站霸站,造成站点拥堵;对发生拥堵现象积极进行疏导,自觉维护站台良好候车及上下乘客秩序。

2正确规范使用旗帜和口哨指挥车辆行人规范停车候车和上下车。如:当车辆进站时,导乘员右手执旗,从左至右齐胸滑动至车辆停车点静止,左手同时斜指该点,并鸣笛一次;车辆在站台上下乘客后,导乘员确认车辆前后门已关闭时,可右手执旗与肩齐平,旗尖平直指水平前方,同时左手齐胸平直指前方示意离开,并鸣笛一次。

三、 规范优质服务和卫生监管。

1认真纠正车组人员的不文明行为和服务用语,对车容车貌不达标,车内外卫生脏乱差的情况要及时进行批评纠正,同时对优质服务及车辆卫生差又拒绝改正的情况要及时上报处理,并记录在工作手册上。

2同时正确使用规范文明用语。如:请您下次一定注意;请把卫生打扫干净;请您车组坚持每趟一扫;请保持卫生良好;请注意您的语言文明;请注意您的语气和蔼;请您不要开车打手机等。

四.为车组和乘客提供全面服务。

1导乘监管人员在站点服务过程中,发现社会车辆停靠公交站点的要及时制止,对拒绝听从劝阻的要及时上报相关执法部门并记录在工作手册上。及时劝阻乘客不规范候车,对在站点外车行道上候车乘客要积极帮助劝导其到站台上候车、上下车辆。

2面对面服务一线车组人员,坚持热情服务,严格管理的原则为车组提供全方位的服务。对车辆在站点肇事、车辆故障或乘务纠纷停驶,导乘员第一时间组织乘客换乘,协助车组报警、报修、做好乘客的安抚和解释工作,主动维护站点的秩序畅通,为车组提供站点面对面服务。

3及时使用规范文明用语开展工作。如:请您不要在公交站点上停车;为了您的安全,请到站台上候车;对不起,车辆肇事(发生故障了),请您换乘后面的车,谢谢合作;对您的建议我们一定采纳,谢谢;您指出的错误和缺点我们一定改正,谢谢;感谢大家对我们的支持和配合,谢谢;我们服务不周到的地方,请您多加包涵;感谢您对公交事业的关心,谢谢。

五、导乘监管员上岗纪律和标准。

上岗时导乘员着统一工装,小红帽、口哨,衣着要整洁、头发束好缕齐,帽子要固正;上岗证有相片一面对外佩戴,小红旗要伸展自然,导乘员腰包统一束腰靠右戴好,雨天着黄色上衣外统一着配发黄色雨衣,雨靴,切实保证衣着整洁,不得穿其他外装、短裤、拖鞋上岗;仪表端庄,服务使用普通话和服务敬语,严格执行导乘监管员工作职责。

1公交文明用语

1)一般文明敬语:谢谢对不起没关系不客气再见等,乘客尊称中,年长乘客,统称老师傅老先生老同志老人家,年轻乘客,统称女士先生,年少乘客,统称同学学生,年幼乘客,统称小朋友

2)一般文明服务用语:

请不要拥挤,排队上车;请注意安全,从前门上车;为了您的安全,请到站台上候车;请不要着急,车在等您;为了大家安全候车,请您驶离公交站点;同志,您乘错了车,请不要着急,我会帮助您的;现在是上(下)班高峰,人多拥挤,请大家相互体谅;请上车前将烟灭掉,谢谢您的合作;老同志(先生、女士、同学、小朋友)有什么不清楚的,我帮您解释好吗?您看还有什么需要我帮助的,不客气。

3)一般道歉用语:

对不起,我没有讲清楚,请您谅解;对不起,是我做得不好,向您道歉;对不起,是我们的工作失误,请您谅解;对不起,我再帮您问问别人;对不起,车辆发生了故障(肇事了),请换乘后面的车,谢谢合作;对您的建议我们一定及时上报领导,合理采纳,谢谢;您指出的错误和缺点我们一定改正,谢谢;感谢大家对我们的支持和配合;我们服务不周到的地方,请你多加包涵;欢迎对我们的工作提出宝贵意见;感谢您对公交事业的关心。

以上工作原则和标准,望各导乘监管员切实遵照执行,使共产党员示范岗位的工作尽快进入标准化、常态化、专职化,规范公交不文明、不和谐行为,为最大程度满足方便广大市民和游客出行需要,树立公交良好形象,切实提升公交服务质量而努力工作。

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